Os 6M do diagrama de Ishikawa explicados com exemplos
Na reunião de análise, a equipe olha para o quadro com seis espinhas vazias e trava em "máquina": o projeto é de software, não tem máquina nenhuma. Os 6M do diagrama de Ishikawa nasceram na indústria, e é natural que soem estranhos em projetos. Mas cada categoria tem um equivalente direto, e entender o que ela cobre é o que faz o diagrama achar causas que a equipe sozinha não acharia.
Abaixo está cada um dos seis M em detalhe: o que entra, as perguntas que puxam causas e exemplos em obra, TI, evento e órgão público. No fim, como decidir em que espinha colocar uma causa que parece caber em duas e quando trocar os 6M por outro conjunto. Para o método completo de montagem e condução da reunião, veja diagrama de Ishikawa: o que é e como fazer.
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Panorama das habilidades técnicas e comportamentais esperadas de um gestor de projetos.
Para que servem as categorias
As categorias funcionam como lista de verificação mental. Sem elas, a equipe concentra as causas na frente que conhece melhor ou que já culpava antes da reunião. Com elas, a pergunta passa a ser "e no material, o que poderia contribuir?", e aparecem causas que ninguém tinha considerado.
Por isso a regra mais importante é tratar os 6M como estímulo, não como formulário. Categoria vazia é aceitável; causa inventada para preencher espinha atrapalha.
Método
O que cobre: a forma de fazer o trabalho. Procedimentos, sequência de atividades, regras, fluxos de aprovação, critérios de aceite, divisão de tarefas.
Perguntas que ajudam:
- Existe um procedimento definido? Ele é seguido?
- A sequência das atividades faz sentido ou gera espera e retrabalho?
- Quem aprova, e em que prazo?
- O critério de pronto está escrito?
Exemplos em projetos: requisito aprovado só por conversa, sem registro; fluxo de aprovação com quatro aprovadores em série; teste feito só no fim da fase; ausência de critério de aceite para a entrega.
Máquina
O que cobre: equipamentos, ferramentas e sistemas usados para fazer o trabalho. Em projetos, a leitura mais útil é "ferramentas e infraestrutura".
Perguntas que ajudam:
- As ferramentas e ambientes estão disponíveis quando a equipe precisa?
- Há falhas, lentidão ou manutenção atrasada?
- A ferramenta é adequada ao trabalho ou foi adaptada?
Exemplos em projetos: ambiente de homologação instável numa implantação de sistema; betoneira sem manutenção numa obra; sistema de credenciamento lento na entrada de um evento; software de gestão de documentos que não controla versão.
Mão de obra
O que cobre: as pessoas que executam o trabalho, olhadas pelo lado da capacitação, da disponibilidade e da alocação, nunca pelo da culpa.
Perguntas que ajudam:
- As pessoas foram treinadas para esta atividade?
- Têm tempo dedicado ou estão divididas entre várias frentes?
- Os papéis estão claros? Quem decide o quê?
- Há rotatividade na equipe?
Exemplos em projetos: especialista alocado em três projetos ao mesmo tempo; usuário-chave do cliente sem tempo liberado para validar; equipe terceirizada trocada no meio da obra; servidor novo conduzindo um processo de compra pela primeira vez.
Um cuidado: "falta de atenção" e "descuido" não são causas úteis. Se a causa está em mão de obra, ela precisa apontar para algo que se possa mudar, como treinamento, alocação ou papel.
Material
O que cobre: os insumos do trabalho. Na indústria, matéria-prima. Em projetos, tudo o que entra no processo: dados, documentos, especificações, projetos de engenharia, itens de fornecedores.
Perguntas que ajudam:
- Os insumos chegam completos e no prazo?
- A especificação está correta e na versão vigente?
- A qualidade dos itens do fornecedor é conferida no recebimento?
Exemplos em projetos: massa de dados de teste incompleta; planta da revisão anterior usada no canteiro; termo de referência sem pesquisa de preços; material de divulgação do evento entregue sem revisão.
Medida
O que cobre: como o resultado é medido, inspecionado e registrado. Instrumentos, indicadores, critérios de inspeção, amostragem, formulários.
Perguntas que ajudam:
- O indicador mede o que importa?
- O instrumento ou o critério de medição é confiável?
- Duas pessoas medindo a mesma coisa chegam ao mesmo número?
- O defeito é registrado com classificação suficiente para análise?
Exemplos em projetos: chamados abertos sem categoria, impossíveis de analisar; meta definida sem linha de base; fiscalização e construtora usando critérios de medição diferentes; pesquisa de satisfação aplicada só a quem reclamou.
Medida é a categoria mais esquecida, e uma das que mais surpreendem. Às vezes o problema não está no processo, e sim no número que diz que há problema.
Meio ambiente
O que cobre: as condições em que o trabalho acontece. Na indústria, temperatura, umidade, iluminação. Em projetos, o contexto: clima, local, calendário, regulação, cultura da organização.
Perguntas que ajudam:
- Alguma condição externa mudou no período do problema?
- O calendário do cliente ou do órgão interfere (fechamento contábil, férias coletivas, recesso)?
- Há mudança de legislação ou de norma em curso?
- O ambiente da equipe favorece ou atrapalha o trabalho?
Exemplos em projetos: chuva prolongada na fase de fundação; homologação marcada na semana de fechamento contábil do cliente; restrições de contratação em período eleitoral num órgão público; evento ao ar livre sem plano para calor intenso.
Os 6M num mesmo diagrama de Ishikawa: exemplo resumido
O exemplo é ilustrativo. Problema: numa implantação de sistema de agendamento em uma rede de clínicas, 25% das marcações feitas no primeiro mês tiveram erro de horário.
| M | Causa levantada |
|---|---|
| Método | Regras de agenda de cada clínica repassadas por e-mail, sem formulário padrão |
| Máquina | Sincronização entre o sistema novo e o antigo rodando uma vez por dia |
| Mão de obra | Recepcionistas treinadas uma semana antes da virada, sem prática no sistema |
| Material | Cadastro de médicos com horários desatualizados na carga inicial |
| Medida | Erros registrados só quando o paciente reclamava |
| Meio ambiente | Virada feita no mês de maior demanda das clínicas |
O diagrama não prova nenhuma dessas causas. Ele mostra onde investigar. A verificação, nesse caso, apontaria primeiro o cadastro desatualizado e a sincronização diária. Exemplos completos, com verificação e plano de ação, estão no artigo de exemplo de diagrama de Ishikawa preenchido.
Quando uma causa parece caber em duas categorias
Acontece o tempo todo. "Equipe não sabe usar a ferramenta de testes" é mão de obra ou máquina? Três critérios ajudam a decidir:
- Onde está a ação? Se a ação é treinar, é mão de obra. Se é trocar ou configurar a ferramenta, é máquina.
- O que mudou? Se a ferramenta mudou e a equipe é a mesma, a causa está na ferramenta. Se a equipe mudou, está nas pessoas.
- Na dúvida, escolha uma e siga. O que não pode é escrever a mesma causa em duas espinhas, porque ela parece ter peso dobrado na votação.
Variações dos 6M e quando trocar as categorias
Os 6M não são a única opção. Há quem acrescente gestão e manutenção e chegue a 8M; em serviços, aparecem conjuntos como os 4S (sistemas, ambiente, habilidades e fornecedores). A variedade mostra que o conjunto é ferramenta, não regra. A trajetória de quem deu nome ao diagrama está em Kaoru Ishikawa: quem foi e o que deixou para a qualidade.
Em projetos de gestão e de TI, funciona bem um conjunto como escopo e requisitos, pessoas, processo, fornecedores, comunicação e tecnologia. Troque as categorias quando a equipe passar mais tempo discutindo em que M uma causa entra do que discutindo a causa.
Use os 6M na próxima análise
Antes da próxima reunião de causa, escreva as seis categorias no quadro e, embaixo de cada uma, duas das perguntas deste artigo. Elas aceleram o levantamento e evitam a espinha vazia por falta de ideia. Depois, verifique as causas com dados e transforme as confirmadas em ação com responsável e prazo: a ferramenta 5W2H gratuita da Projeto Diário monta esse plano em poucos minutos. Para ver onde o Ishikawa se encaixa entre as demais ferramentas, consulte o guia de ferramentas da qualidade em projetos.
