Os Pecados Capitais na Prestação de Serviços

Que Comportamentos Incomodam os Consumidores no Ato da Compra? Por Que Muitos Prestadores de Serviço São Apáticos?

Diante das rápidas mudanças que a sociedade de consumo vem enfrentando, pode-se imaginar que as empresas estejam atentas a qualidade dos serviços prestados. Porém, isso ainda está muito longe de ser verdade, pois a maioria das organizações presta pouca – ou praticamente nenhuma – atenção às experiências de seus clientes e conseqüentemente se tornam inoperantes.

Sendo assim faz-se necessário que as empresas fiquem atentas às reclamações que os consumidores de serviço costumam fazer. Além disso, elas devem observar que existem alguns itens que realmente incomodam aos consumidores de serviços que tentam comprar. E esses itens costumam aparecer repetidamente. Se examinarmos as queixas dos clientes sobre as empresas de serviços, notaremos que estas se encaixam em algumas categorias básicas:

· APATIA: Atitude tipo “eu não dou a mínima”, por parte da pessoa responsável pelo atendimento, ou uma expressão “desligada” que transmita ao cliente a impressão “será que você não está vendo que eu não estou nem um pouco preocupado com o se problema?” Muitos prestadores de serviço apresentam esse comportamento quando estão insatisfeitas com seu trabalho e ninguém se lembra de dizer que sua obrigação é atender ao público, com educação, rapidez e cortesia.

· TIRAR O CORPO FORA: tentar “livrar-se” do Cliente tirando o corpo fora do problema ou da necessidade dele. Tentar fazer o Cliente “engolir” algum procedimento padronizado que não solucione o problema e, simplesmente, coloca a pessoa responsável pelo atendimento numa posição que não lhe requeira nenhum esforço maior. Como exemplo, pode-se citar um vendedor numa loja de departamento que fica andando a toa, contando os minutos para o final do expediente, e que responde: “Esse não é meu departamento”, quando alguém solicita sua ajuda para comprar algo.

· FRIEZA: hostilidade, rudeza, atitudes nada amigáveis, desconsideração ou impaciência com o Cliente transmitem a seguinte mensagem: “Você é um estorvo; quer fazer o favor de ir embora!”. Reparem na quantidade de restaurantes que selecionam cuidadosamente as pessoas mal humoradas, deprimidas e hostis que podem encontrar para trabalharem como garçons e manobristas.

· SUPERIORIDADE: tratar o Cliente com atitudes de superioridade, como a maioria das pessoas que trabalha na recepção de consultórios médicos. Eles chamam o médico de “Doutor”, mas tratam o Cliente por “você”, e utilizam uma linguagem como se você tivesse apenas 4 anos. Quando medem a sua pressão arterial, não comentam nada, pois não acreditam que você tenha conhecimento suficiente para entendê-la. Fica no ar uma leve suposição sobre a suprema ignorância do Cliente.

· ROBOTISMO: um funcionário totalmente mecanizado trata todos os clientes exatamente da mesma forma, utilizando-se dos mesmos gestos e palavras, sem demonstrar o mínimo sinal de cordialidade ou personalidade. Uma variante dessa atitude é o “sorriso de miss” permanente, robotizado, que não transmite a menor emoção.

· NORMAS RÍGIDAS: colocar as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem nenhuma prudência por parte da pessoa responsável pelo atendimento em casos que se encontram fora dos padrões e que requeiram uma certa dose de bom senso. Os bancos são famosos por isso; normalmente fazem todo possível para eliminar traços de raciocínio: ninguém está autorizado a pensar. Qualquer problema que um Cliente apresente que fuja aos padrões e normas confunde seu sistema. O funcionário, então, entra em pânico e se refugia atrás da segurança das normas burocráticas.

· EVASIVAS: “desculpe, mas você terá que ligar para (ou dirigir-se a) fulano de tal. Nós não cuidamos desses assuntos aqui”. Os funcionários das empresas aéreas são peritos nisso. Fazem com que você se dirija a vários balcões, para finalmente, sugerirem que você procure sua agência de viagens para solucionar seu problema