Custo da qualidade em projetos: prevenção ou falhas

O comitê precisa cortar custos e alguém sugere reduzir a fase de testes de quatro para duas semanas. A economia aparece na hora, na planilha do projeto. O gasto que ela provoca aparece meses depois, em outra planilha: horas da equipe de sustentação, chamados do cliente, correções feitas às pressas, multa contratual. O custo da qualidade é a forma de colocar esses dois lados na mesma conta, antes da decisão.

O conceito separa o que se gasta para fazer certo do que se gasta porque algo saiu errado. O primeiro grupo é visível e fácil de cortar. O segundo é espalhado, chega tarde e quase nunca é atribuído à decisão que o causou. Abaixo estão as quatro categorias com exemplos de projetos, a forma de medir com os dados que o projeto já tem, um exemplo numérico e o uso do resultado na defesa de investimento em prevenção.

O que é custo da qualidade

Custo da qualidade (em inglês, cost of quality, ou COQ) é o total gasto ao longo da vida de uma entrega para garantir que ela atenda aos requisitos, somado ao total gasto porque ela não atendeu. A ideia foi desenvolvida no movimento da qualidade industrial, com contribuições de nomes como Joseph Juran, Armand Feigenbaum e Philip Crosby, e o Guia PMBOK a incorpora como uma das técnicas para planejar a qualidade do projeto.

O conceito se divide em dois grandes blocos:

• Custo de conformidade: o que se investe para evitar e detectar falhas. Treinamento, padrões, revisões, testes, inspeções, auditorias.
• Custo de não conformidade: o que se perde por causa das falhas. Retrabalho, refugo, garantia, multas, reclamações, perda de negócio. É o que muita gente chama de custo da não qualidade.

O ponto central é que os dois blocos estão ligados. Gastar pouco no primeiro quase sempre significa gastar muito no segundo, só que mais tarde e em outro centro de custo. Onde o custo da qualidade entra no ciclo de planejar, gerenciar e controlar a qualidade está explicado em gerenciamento da qualidade do projeto.

As quatro categorias do custo da qualidade

O modelo mais usado divide os custos em prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas. As duas primeiras formam o custo de conformidade; as duas últimas, o de não conformidade.

Duas observações para classificar sem brigar:

1. A fronteira entre prevenção e avaliação é a pergunta "evita ou encontra?". Um treinamento evita. Um teste encontra. Uma revisão de requisitos antes do desenvolvimento evita; uma revisão do sistema pronto encontra.
2. A fronteira entre falha interna e externa é a entrega. O mesmo defeito custa diferente conforme o momento em que aparece. Achado no teste, é horas de correção. Achado em produção, é correção mais atendimento, comunicação, eventual multa e desgaste da relação.

A distinção entre as atividades que evitam e as que encontram é a mesma que separa garantia e controle da qualidade, tema de garantia da qualidade e controle da qualidade: diferenças.

Por que o custo da não qualidade quase nunca aparece no relatório

Os custos de conformidade costumam ter linha própria no orçamento: verba de treinamento, horas de teste, contrato de consultoria. Os de falha raramente têm. Eles se escondem em lugares como:

• horas de retrabalho apontadas na mesma tarefa da atividade original;
• horas extras e finais de semana para recuperar prazo;
• equipe de sustentação absorvendo correções depois do encerramento do projeto;
• descontos concedidos ao cliente para evitar conflito;
• tempo do gerente e do patrocinador em reuniões de crise.

Há ainda um motivo próprio dos projetos: eles são temporários. Quando a falha externa aparece, o projeto muitas vezes já foi encerrado, a equipe foi desmobilizada e o custo cai na operação. O gerente que cortou o teste nunca vê a conta. Por isso decisões sobre custo da qualidade ao longo da vida do produto costumam subir para o nível do programa, do portfólio ou do escritório de projetos.

Como medir o custo da qualidade no projeto

Não é preciso um sistema de custos sofisticado para chegar a uma estimativa útil. O caminho abaixo usa dados que a maioria dos projetos já tem.

1. Defina o que entra em cada categoria. Escreva uma lista curta de atividades por categoria, com a ajuda da tabela acima, e combine com a equipe e o financeiro.
2. Separe o retrabalho no apontamento de horas. Crie uma classificação de "retrabalho" ou "correção" na ferramenta de horas. Sem isso, a falha interna fica invisível.
3. Puxe os registros de defeitos e chamados. Quantidade de defeitos por fase, tempo médio de correção e chamados depois da entrega dão a base das falhas.
4. Inclua os custos externos ao apontamento. Multas, descontos, material perdido, notas de fornecedores para correção.
5. Some por categoria e por fase. O retrato por fase mostra onde os defeitos nascem e onde são encontrados.
6. Compare com uma base. Percentual do orçamento do projeto, custo por entrega ou custo por ponto de função. O número absoluto diz pouco; a comparação entre fases ou entre projetos diz muito.

Os indicadores de defeitos que alimentam essa conta, como densidade de defeitos e taxa de reprovação, estão em métricas de qualidade do projeto.

Exemplo: o custo da qualidade em duas ondas de implantação

Contexto (ilustrativo, com dados fictícios): uma empresa implanta um sistema de gestão em duas ondas. Na primeira, a fase de testes foi reduzida para cumprir o prazo e não houve revisão formal de requisitos com as áreas. Na segunda, o projeto incluiu oficinas de validação de requisitos e manteve o plano de testes completo. O PMO classificou os custos das duas ondas nas quatro categorias.

A onda 2 gastou R$ 50 mil a mais em conformidade e R$ 160 mil a menos em falhas. O resultado líquido foi uma redução de R$ 110 mil. Repare também na distribuição: na onda 1, falhas somavam 73% do custo da qualidade; na onda 2, 42%.

O número sozinho não prova que as oficinas causaram a melhora, porque a segunda onda também se beneficiou do aprendizado da primeira. Mas ele muda a conversa no comitê: cortar o teste da próxima onda deixa de ser "economia" e passa a ser uma aposta com custo estimado.

Prevenção ou falhas: onde investir

O modelo clássico do custo da qualidade mostra duas curvas: conforme o investimento em conformidade aumenta, o custo das falhas cai, e existe um ponto em que o custo total é mínimo. Versões mais recentes do modelo argumentam que esse ponto fica bem mais perto da conformidade total do que se imaginava, porque prevenção bem feita fica mais barata com o tempo, enquanto falhas externas carregam custos difíceis de medir, como reputação.

Para o gerente de projetos, três regras práticas saem dessa discussão:

• Prevenção rende mais cedo. Uma hora gasta para esclarecer um requisito evita horas de construção errada, teste, correção e novo teste.
• Avaliação é necessária, mas não substitui prevenção. Inspecionar mais encontra mais defeitos; não impede que eles sejam criados. Um projeto com muitas falhas internas e pouco investimento em prevenção está pagando para achar problemas que poderia ter evitado.
• O alvo são as falhas externas. Elas são as mais caras e as que mais afetam a relação com o cliente. Qualquer investimento que desloque a descoberta do defeito para antes da entrega tende a se pagar.

As práticas que deslocam a descoberta para o início, como protótipos, revisões com o cliente e critérios de aceite claros, estão reunidas em validações antecipadas para reduzir retrabalho em projetos.

Como usar o custo da qualidade nas decisões do projeto

• No planejamento: para justificar verba de prevenção no orçamento e no plano de gerenciamento da qualidade, com base no custo de falhas de projetos parecidos.
• No controle: acompanhando a proporção entre falhas e conformidade por fase. Uma fase em que falhas internas crescem rápido pede análise de causa antes de seguir.
• Em pedidos de corte: apresentando o custo de falha esperado junto da economia proposta. A decisão continua com o patrocinador, mas passa a ser informada.
• No encerramento: registrando o custo da qualidade nas lições aprendidas, para que o próximo projeto tenha uma base de comparação.

Erros comuns ao trabalhar com custo da qualidade

• Medir só o que tem linha no orçamento. O resultado mostra o custo de conformidade e esconde o de falha, que é justamente o que se quer enxergar.
• Usar o número para achar culpados. Se o retrabalho apontado vira motivo de cobrança individual, as pessoas param de apontar.
• Exigir precisão contábil. Uma estimativa com 20% de margem já orienta a decisão. Esperar o número perfeito adia a conversa indefinidamente.
• Ignorar o pós-entrega. Encerrar a conta no go-live deixa de fora as falhas externas, que são a parte mais cara.

Próximo passo

Escolha um projeto encerrado recentemente e faça a classificação nas quatro categorias com os dados que existem: horas de teste, retrabalho apontado e chamados depois da entrega. O primeiro retrato costuma surpreender e já serve de argumento para o próximo planejamento. O guia de ferramentas da qualidade em projetos ajuda a investigar onde as falhas nascem. Defender prevenção diante de um comitê que quer cortar custos exige mais que o número: exige credibilidade com a alta administração. O curso Gerente de Projetos Expert trabalha as habilidades técnicas e comportamentais que sustentam esse tipo de conversa.