O Feedback como ferramenta para lições aprendidas

Todos nós sabemos a dificuldade que enfrentamos para obter um “relatório” de lições aprendidas, afinal, todo mundo sempre acha que ele será, de certa forma, um relatório de desempenho, portanto tendemos a desconsiderar um erro nosso, e apenas citamos erros dos outros (preferencialmente que tenham sido corrigidos por nós). Afinal, quem gosta de errar e ainda fazer “propaganda” dos erros?

O fato é que além da dificuldade de “‘confessarmos” nossos erros, se alia à omissão de um dos mais importantes stakeholders: O cliente!

É uma situação muito conhecida, especialmente entre os profissionais de marketing, que o cliente insatisfeito (principalmente os parcialmente insatisfeitos) não dão feedback sobre sua “má experiência”, ou eles se acostumam com um serviço pior do que o esperado e se adaptam a situação, ou simplesmente nunca mais consomem tal serviço. Pouquíssimos dão ao fornecedor a oportunidade de saber onde erram e corrigir os erros.

Citarei um exemplo prático. Nos últimos 3 anos, participamos de 3 projetos semelhantes para um mesmo cliente. No terceiro deles o novo responsável pela montagem (os dois anteriores tinham outro responsável) reclamou de algumas informações inadequadas na documentação. O “contra-argumento” foi: “Foi feito exatamente assim nos outros dois projetos! Consultando o montador anterior a resposta foi: “Esses erros já existiam, porém, nós corrigimos durante a montagem, e o “projeto” não ficou sabendo!

O que pareceu uma atitude de “boa fé” do montador, acabou gerando problemas posteriores e certamente retrabalho, estouro de prazo e de custo nos projetos seguintes. Portanto, fica claro a extrema importância das lições aprendidas, e do feedback para que sejam registradas. Elas não evitaram os problemas no projeto atual, mas com certeza evitarão problemas semelhantes ou ainda maior no futuro.