Um bem Intangível e Imensurável nas Organizações: a Confiança

A confiança é um conceito duplo. Ela tem tanto um componente emocional quanto o intelectual. A parte intelectual está baseada num histórico passado de performance que confirma a confiança, ou a garantia assegurada da integridade, veracidade e justiça da outra parte. Por já ter sido honesto e confiável antes, imaginamos que uma pessoa vá ser honesta e confiável novamente.

Somos uma sociedade em busca de confiança. E quanto mais sua falta sentimos – no governo, nos negócios, em nossas relações pessoais -, mais preciosa ela se torna. A organização que faz com que seus membros confiem uns nos outros, e que conquista a confiança do público, cria uma vantagem competitiva poderosa.

O compromisso é um envolvimento, uma intenção incondicional. Não significa que você garanta o resultado prometido, mas sim que você assume o compromisso com toda a intenção de garanti-lo. E, se por acaso descobrir que não vai conseguir avisar imediatamente.

O aspecto mais delicado da confiança é a assimetria entre a dificuldade com que se conquista a confiança de alguém e a facilidade com que esta se perde quando um comportamento viola a reciprocidade ou os compromissos assumidos. É por isso que é importante para quem tem funções de gestão reconhecer o valor da confiança e contrariar os padrões de comportamento que a podem minar. O maior inimigo da confiança é o clima de “salve-se quem puder” que por vezes se instala nas organizações, sobretudo quando estas estão a passar por momentos de transformação.

Quando não há confiança, cada um tende passar mais tempo a proteger-se do que a cumprir a sua função. Esses comportamentos defensivos, quando se tornam generalizados e persistentes, tornam a empresa menos eficiente e fazem-se sentir, indiretamente, num desempenho abaixo do que seria possível. É por isso que o valor econômico da confiança, embora não seja quantificável, não deve ser nunca desprezado.

A confíança é mais que um sentimento é um total envolvimento e através desse envolvimento, cada um percebe que não somente pode contar com o outro mas que também suas atitudes e decisões influenciam diretamente nas atitudes e decisões do outro e principalmente no futuro da empresa.

Essas relações permitiram, mesmo depois do grupo ser extinto, que essas pessoas recorressem umas às outras para resolver problemas mais rapidamente e para explorar oportunidades. A confiança entre pessoas de várias áreas de uma empresa é assim um antídoto para qualquer problema que esse grupo identificou e possa enfrentar, porque abre as ligações que contrariam a tendência de cada situação negativa revertendo-a em positiva.