Os Exageros da Qualidade

A qualidade, desde sua origem, tomou um papel de destaque para muitos. Por ser uma novidade em uma época onde as transformações industriais pareciam não dar espaço para inovações, o posto de ferramenta fundamental para a sobrevivência do negócio logo permeou pela cabeça de muitos, principalmente dos nossos amigos orientais, e a devoção da qualidade se expandiu pelo mundo na velocidade da globalização.

Ainda hoje muitos tratam a qualidade como um divisor de águas: empresas com qualidade bem sucedidas e prósperas e empresas sem qualidade superdimensionadas, despendiosamente funcionais e sem rumo definido.

A qualidade é uma ferramenta fundamental, claro. Mas devemos ter cuidado em não tratar a qualidade como “a” ferramenta. Infelizmente vejo muita empresas implementando sistemas de qualidade em seus departamentos com o orgulho elevado, e por um lado isso é muito bom. Ter procedimentos rastreáveis, controlados e de fácil mensuração é fundamental para um bom andamento dos projetos, tal importância está impressa em vinte páginas do nosso PMBOK, mas devemos ter cuidado com o volume de importância e a praticabilidade de sua aplicação.

Recentemente estava vendo os processos de controle fiscal de uma empresa, que tinha seu departamento certificado pela norma ISO 9001, que hoje é um cartão de visita de uma empresa para com seus clientes. Eram tantas as premissas para justificar gastos, principalmente por parte das filiais, que tornavam inviáveis suas práticas.

Muitos “work arounds” eram utilizados para poder prestar conta das tarefas implementadas pelo sistema da qualidade que, ao invés de controlar, acabava por burocratizar o sistema e perdendo o sentido da praticidade e da veracidade das premissas do sistema.

Devemos ter cuidado quando optar por um sistema de qualidade. Muito mais que um modismo ou um divisor de águas, a qualidade é uma ferramenta a ser utilizada para controlar e tangibilizar os processos e as saídas dos pacotes de trabalho. Quando dada a devida importância a qualidade auxilia e muito no bom andamento do projeto. Quando não, transforma o projeto em uma repartição pública, onerando trabalho extra para a equipe de projetos, ou vira apenas um quadro na parede, sem importância e respeito por todos os elementos humanos influentes.