Conceito de comunicação em projetos: processo e elementos

Antes de planejar como a informação vai circular em um projeto, vale entender o conceito de comunicação em projetos e o que acontece quando alguém transmite uma mensagem. Comunicação é o processo pelo qual significados são trocados entre indivíduos por meio de símbolos de um conjunto compartilhado. Quando emissor e receptor não compartilham esses símbolos, ou quando algo interfere na troca, a mensagem chega distorcida, e é aí que surgem boa parte dos problemas de alinhamento em uma equipe.

O que é comunicação e de onde vem a palavra

A comunicação se desenvolveu pela necessidade de troca de informação em nossa sociedade primitiva. Ela pode ser considerada o processo social básico e primário, pois é a comunicação que torna possível a própria vida em sociedade. A comunicação preside e rege todas as relações humanas. A palavra comunicação vem do latim communicare, que significa participar, fazer saber, tornar comum, ação de partilhar, de dividir.

Nas organizações, esse papel é igualmente central. FLEURY (1996, p.24) diz que “a comunicação constitui um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do universo simbólico de uma organização”. Em um projeto, que reúne pessoas de áreas e culturas diferentes por um período determinado, construir esse universo compartilhado depende diretamente de uma comunicação bem conduzida. Não por acaso, a comunicação aparece entre as soft skills mais valorizadas em um gerente de projetos.

Quais são os elementos do processo de comunicação

Segundo o Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK®, 2004, p. 224), Terceira edição, o processo comunicativo é formado sempre por emissor e receptor, conforme a figura 10-3 (Comunicação: modelo básico). Os elementos desse modelo são:

• Emissor: o componente que emite a mensagem.
• Codificar: a forma de converter pensamentos e ideias em uma linguagem que seja entendida por outros.
• Mensagem: o que é transmitido, dito ou escrito, ou comunicado por outros meios, como imagens ou símbolos.
• Meio físico: o método e o meio usados para encaminhar a mensagem (por exemplo, telefone, fax, e-mail, memorandos e instruções normativas).
• Ruído: tudo o que interfere na transmissão e na compreensão da mensagem (por exemplo, erros de escrita e de interpretação, distância ou falta de atenção do receptor e distorções em sinais eletrônicos).
• Receptor: o componente que recebe a mensagem e a interpreta.
• Decodificar: traduzir a mensagem recebida em pensamentos e ideias do receptor.
• Feedback: a mensagem que confirma o recebimento e o entendimento e serve para avaliar o resultado da emissão.

Além desses elementos, o modelo considera fatores que influenciam a qualidade da comunicação:

• Escolha do meio de comunicação: oral, escrito, formal, informal, síncrono ou assíncrono. A escolha do meio adequado para cada situação é detalhada no artigo sobre canais de comunicação no projeto.
• Estilo de escrita: voz ativa ou passiva, vocabulário, estrutura etc.
• Técnicas de apresentação: linguagem corporal, apoios visuais etc.
• Técnicas de condução de reunião: agenda, administração de conflitos etc.

Do conceito ao planejamento das comunicações

Ao elaborar o planejamento das comunicações, é necessário conhecer todos os envolvidos, ou obter informações sobre eles, suas necessidades de informação e a periodicidade com que precisam recebê-las. Depois disso, elabora-se a relação de informações que devem ser obtidas para atender a essas necessidades, indicando de onde virão e como serão processadas.

O planejamento das comunicações serve para direcionar essas informações ao longo do projeto. Esse processo normalmente é feito nas fases de iniciação e planejamento, com o objetivo de identificar quem, quando, como, por que, por quem, o que e com quem as informações precisam circular, na hora e no momento certos. O tema é aprofundado no artigo Planejamento das comunicações.

O documento de saída desse processo é o “Plano de Gerenciamento das comunicações”, cujo objetivo é orientar a comunicação nas fases de execução, monitoramento e controle e encerramento (PMBOK® 2004, p. 225). Para ver como o PMBOK define a área de conhecimento como um todo, leia gerenciamento das comunicações do projeto.

Referências

Um Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK®), Terceira edição. Project Management Institute, 2004b.
FLEURY, Maria Tereza Leme. Cultura e poder nas organizações. São Paulo: Atlas, 1996.

Sergio Torres, PMP
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