Escrito por Sandra Regina da Luz Inácio

A Qualidade Total em Serviços poderia ser definida como a Ausência de Defeitos na Qualidade Percebida.
Um bom caminho para evitar chegar a uma negativa Qualidade Percebida seria seguir os passos a seguir:

a) Confiabilidade: envolve tratar com coerência o desempenho e procurar ao longo do tempo manter constância de proposta e atitude.

b) Competência: significa possuir as habilidades necessárias para o bem servir e o conhecimento necessário para a sua execução.

c) Cortesia: envolve tratar com boas maneiras, respeito, consideração e contato amigável do pessoal com o mercado como um todo.

d) Credibilidade: envolve a confiança necessária, o crédito, a honestidade e o envolvimento concreto com os interesses, antes de tudo, do cliente.

e) Compreender e Conhecer o Cliente: envolve fazer um efetivo esforço para compreender todas as necessidades do cliente e demonstrar isto aplicando no dia-a-dia do atendimento.

f) Rapidez de resposta: diz respeito à disposição e à rapidez dos empregados para fornecerem o serviço esperado.

g) Acesso: envolve facilidade de estar sempre disponível, acessáveis, pronto para ser abordado, disposto a manter contato.

h) Comunicação: significa manter constantemente os clientes informados numa linguagem compreensível por eles. Além disto, demonstrar claramente que está sempre disposto a ouvir sobre as necessidades dos clientes.

i) Segurança: significa não deixar dúvidas quanto ao que vai ser “servido”, não oferecer qualquer tipo de perigo ou risco.

j) Tangíveis: procurar tangibilizar os serviços através de evidências físicas que a qualificam o serviço desejado.

A busca da Qualidade Total em Serviços é a busca do diferencial de atendimento do mercado. Para este mercado, perceber que há um esforço controlado para melhor atender, ajuda a construção da imagem da qualidade percebida.